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行业动态
安装收费猫腻知多少 隐形收费宰人没商量
发布者:二手空调 发布时间:2013/5/22

  安装电视需要另付挂件费、安装空调需要付钻孔费、安装热水器需要支付水管三通费……如今虽然厂商依旧在炒作免费服务,但是很多大件家电安装需要另外付费已成为普遍现象,免费安装成了一句空话。只不过这种收费是在免费招牌下实行的一种变相收费。由于上不得台面,所以各种猫腻甚多,消费者一不小心就会上个大当。记者采访发现,由这种变相收费而引发的消费侵权和消费纠纷现象时有发生。

  现象 收费名目多 消费者很受伤

  消费者刘勇向本报投诉称,前不久他购买了某知名品牌的一台吸油烟机和一台热水器,共花了2497元。当时销售人员表示会免费上门安装,可等到厂家服务人员上门安装时,光收阀门、接头等材料费就有10项,连2元一盒的生胶带也都收了钱,还收了50元听都没听说过的“分气道分支费”。他家所用的管道都不很长,没有特别之处,可就是在这种情况下,厂家共要再收522元,售后人员实收了520元。

  消费者肖佳投诉称,近日他买了一台800元的热水器,当时销售人员说是免费安装。可是商家派出的售后人员上门安装时,却说要收300多元的安装费。肖先生觉得当初已说明,是包安装的,现在又要交这么多钱,就没让安装人员安装。事后,他向商家反映了这种情况,商家答应再派人看看,第二批安装人员看后居然说,要加收400多元的安装费,并且还放言:如果不让他们安装,今后就不能享受三包服务。肖先生万般无奈,只好进行了安装。

  从一名消费者提供的燃气具安装结算单上看到,上面各种收费标准多达67项,从1元一个的管卡,到140元一张的加长板应有尽有,既有玻璃开孔单价,也有墙壁打洞单价,还有木头、石头、瓷砖等穿孔单价。其中,打单层玻璃收费20元,双层玻璃要加倍收费;打砖墙洞,一个收费40元,打混凝土墙洞,一个收费60元。

  调查发现,对于厂商的收费项目设置是否合理?配件价格是否昂贵?大多消费者都表示不了解,但是总是有种上当的感觉,认为既然承诺免费安装就不应该再收费,而且收费的项目也太多了。

  调查 工人待遇低 收费来补给

  调查发现,虽然现在大多家电厂商实质上都收取了安装费用,但是为了吸引消费者,在宣传时依旧炒作免费安装,而将收费解释成配件费。正是因为厂商不愿撩开安装收费的面纱,使得不少服务人员在安装时设置收费陷阱,从而导致高配件费、高安装费等现象经常发生,严重损害了消费者的合法权益。

  对此,从事某知名品牌空调安装的孙师傅向记者透露,额外收取配件费也是没有办法的事,一方面是公司的规定,另一方面也是为了生存。现在我们安装工人的工资太低了,只有1500元左右,剩下的就从安装提成中获得。但是安装提成太低了,只有30%左右,安装一台空调顶多能得到50元,还是两个人分,这样一来,每个月累死累活也没有多少钱,所以只能从配件费上花心思了。虽然公司的配件价格有收费标准,但是自己在外安装自由度高,一般用多少材料、用什么质量的材料都是自己说了算,消费者也不懂,公司也不知情,这样就有了很大的操作空间。一般空调安装能做手脚的地方都是连接管,利润也很高,公司规定的价格一般是120元/米,不同功率的产品,价格也有所不同,但是实际上在建材城60元就能买到,如此一来,每台空调只要多收1米连接管的费用,利润就有60元,比装一台空调的收益还高。所以大多安装人员都会想方设法地让消费者多掏配件费,既赚钱也不容易出纰漏。

  采访中,获得了某知名家电企业招聘售后安装工人的简章。看到,上面规定空调安装提成按型号分为50、80、90、120、140元等几种,电热水器安装不论型号提成每台14元。燃气热水器安装提成不论型号每台16元。一位在该企业从事多年热水器安装工作的何先生告诉记者:“原来燃气热水器每台的提成是18元,现在物价都涨了,安装费用却降了。因此,我们只好在配件上做文章了,消费者真要怪也不能怪我们,我们也是被逼上梁山了呀。”

  揭秘 八成家电安装乱收费

  家电业的售后乱收费已经不是什么秘密,中国家电服务维修协会副会长郭赤兵表示,80%以上的家电产品在售后服务的过程中存在不同程度的乱收费现象。对此,在北京从事多年家电售后工作的刘旭(化名)向记者做了证实,他表示,对于家电售后乱收费的现象,所有的售后工人都知道,而且大部分人也都在这么做,售后网点也知道,唯一不知情的只有消费者。

  刘旭从2000年开始便在山东某知名家电企业的售后网点工作,据他介绍,在2005年之前,家电售后乱收费的现象还比较少,企业和售后网点对售后工人的管理也要严格一些,这期间各个家电企业本身也对安装采取不收费的措施,所以工人也很难做小动作。乱收费在业内变得公开化是在2007年以后,因为这时各个企业都开始对安装配件采取收费措施,而且家电企业给售后网点的结算标准也不断降低,售后网点因此放松了对售后工人的管理。

  刘旭告诉记者,在售后安装环节乱收费的方式有三种:一是多报数量,二是多报价格,三是以次充好。

  所谓多报数量就是无中生有,赵军举例说,在安装热水器的时候会用到一种叫活接的配件,报价表上的价格为10元。因为这个配件一头为铜材,一头为塑料,实际报价的时候就可以报为一个活接加一个弯头或者其他什么配件,这样无形中就增加了一个配件。

  至于多报价格,则是最常使用的方式,同样是一个活,有的售后工人会报成不锈钢接头,价格就从原来的10元变成20元到30元不等,消费者同样不知情。

  以次充好也是不少安装工人常用的手法,而且利润最大,不过得以能让消费者正常使用为前提,但是使用寿命肯定会大打折扣的。

  部分售后网点默许乱收费

  刘旭还告诉记者,现在很多售后网点与工人已经形成了默契,多收的费用双方二一添作五,因为都得到了实惠,所以没有人去追究这些问题。甚至有的售后网点在招聘工人的时候,当面就会说清楚,多收来费用的50%上缴。

  对于售后服务的工作质量,家电企业会进行回访调查,如此繁多的乱收费存在,难道回访中就不会被发现吗?

  对于记者的疑问,刘旭解释说,企业的回访多半是问问售后服务的质量怎么样、工人的服务态度怎么样、有没有出示报价单以及有没有开收据等问题,只要工人和售后网点配合好,完全可以欺上瞒下。

  刘旭表示,一个售后工人每天会领取一定金额的材料,完工后再将剩余的材料及款项交回。回到售后网点进行核销时,售后工人提供每项安装或维修的工作单,其中会注明实际收取的费用,至于真正用了多少材料没人会去追究,多收的费用工人与网点平分,工作单则由网点上报公司,至于怎么报那就是网点的事情了。“即便是在回访的过程出现了问题,企业也会下单子给售后网点,然后再由相关售后网点的工人去解决问题,工人之间同样有默契,不明白真相的消费者最多只是怀疑,很容易就被再次忽悠了。”

  刘旭还告诉记者,现在企业给他们结算的安装费用越来越低,例如原本安装一台热水器可以拿到20元安装费,但现在却只有15元,同样干一天的活收入却要减少很多,如果不想办法多收费,有时候一天下来还要倒贴钱。

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